Tech Journal L’IA, l’automatisation et la périphérie intelligente : comment les organisations relèvent-elles leurs défis les plus ambitieux

Lorsque j’arrive à la nouvelle résidence de Joyce Mullen à Phoenix, je suis accueillie par son mari, Todd, qui me sourit chaleureusement et me dit que Joyce est au téléphone avec un client. Une petite équipe installe l’éclairage et planifie les angles de caméra pour prendre des photos de Joyce. Todd nous observe de la cuisine avec un petit sourire de fierté et d’amusement. Tout ce brouhaha pour sa femme, sa partenaire, qui a suivi ses propres ambitions et qui est maintenant sur le point de marquer l’histoire dans ce prochain chapitre de sa carrière en tant que nouvelle PDG d’Insight et successeure de Ken Lamneck.

Joyce entre dans la pièce avec un grand sourire et dit bonjour à tout le monde et demande ce qu’elle peut faire pour nous aider. Un jeune employé qui s’est joint à l’équipe vidéo il y a quelques mois à peine installe un microphone à proximité. J’observe Joyce se diriger vers lui, se présenter et lui demander son nom.

C’est que vous devez savoir deux choses sur Joyce Mullen. D’abord, les relations sont essentielles à son bien-être. Lorsqu’elle est devenue présidente d’Insight Amérique du Nord en octobre 2020, Joyce a inondé son calendrier de rendez-vous pour créer des liens personnels avec les clients et les coéquipiers/coéquipières d’Insight; d’ailleurs elle ne manque jamais une occasion de poser des questions.

« Je pense que si vous entamez une conversation avec curiosité, en étant à l’écoute et en gardant un esprit ouvert, vous obtenez de meilleures réponses », me dit-elle plus tard.

La deuxième chose que vous devez savoir c’est que Joyce a une ambition positive et qu’elle se passionne pour la puissance de la technologie qui est utilisée pour faire le bien.

Lorsque nous nous asseyons ensemble, j’ai une longue liste de questions pour cette vétérane de la technologie qui compte 35 ans d’expérience dans le domaine. Mais comme ce numéro du Tech Journal est consacré à l’ambition, nous commençons par les objectifs ambitieux auxquels s’attaqueront les équipes informatiques en 2022.

Quelle est la chose la plus ambitieuse que vous ayez faite?  

« Je dois dire que, même si j’ai l’impression que nous avons travaillé à des tonnes de projets ambitieux dans les diverses entreprises et dans les divers postes que j’ai occupés, je dirais probablement que la chose la plus ambitieuse que nous ayons faite mon mari Todd et moi, c’est d’élever quatre enfants. Cela semblait beaucoup quand nous travaillions tous les deux tout le temps. Et c’était beaucoup à l’époque. Et maintenant, je regarde en arrière et je me demande, comment diable ferions-nous? C’était vraiment, vraiment amusant et vraiment, vraiment difficile. Je suis très fière de nos enfants. »

Des objectifs ambitieux qui mènent à de grands résultats.

Insight a mené des recherches sur le terrain avec IDG pour sonder 400 décideurs informatiques pour le Rapport Insight sur les technologies intelligentes 2022 : ambitions TI et transformation d’entreprise. Le rapport identifie les mesures audacieuses prises par les organisations en réponse à la pandémie et parle des opportunités et défis auxquels les TI seront confrontées dans la prochaine année.

La pandémie a indéniablement accéléré la transformation numérique. En fait, selon le rapport, « 95 % des entreprises nord-américaines ont affirmé que la pandémie avait accéléré la transformation de leurs activités, mis en évidence les lacunes dans leurs feuilles de route de transformation ou les avait incité à créer une feuille de route en premier lieu ».

Mais le travail est loin d’être terminé.

Les organisations restent sous pression pour moderniser leurs TI et répondre aux demandes concurrentielles croissantes. En 2022, les principales priorités commerciales des services informatiques vont de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité des employés à la vitesse de l’innovation et à la création d’une plus grande flexibilité pour travailler de n’importe où. 

Les principales priorités commerciales des services informatiques en 2022 vont de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité des employés à la vitesse de l’innovation et à la création d’une plus grande flexibilité pour travailler de n’importe où.

La « grande démission » est une occasion pour l’employé et l’employeur.

Au-delà des rôles informatiques, la pandémie a créé une pénurie disproportionnée de main-d’œuvre dans les établissements de détail et de restauration rapide. Les affiches « Employé(e) recherché(e) » et « Nous embauchons » sont partout. Mais ma préférée demeure celle-ci : « Le monde entier manque de personnel. Soyez gentil avec ceux et celles qui se sont présenté(e)s au travail. »

Ce que l’on appelle « la grande démission » est l’occasion pour les employé(e)s de chercher un travail significatif et épanouissant qui pousse également les organisations à faire leur propre introspection.

« Vous devez vous demander comment rendre votre lieu de travail attrayant pour inciter les gens à y travailler et à y rester. Et cela a beaucoup à voir avec le type de travail, le salaire et les avantages sociaux, mais aussi avec les objectifs et les valeurs de l’entreprise. Quelles sont les valeurs que nous véhiculons chaque jour? Vous devez être enthousiaste à l’idée d’attirer des coéquipiers et coéquipières qui veulent véritablement créer de la valeur à long terme pour les clients et le faire dans un environnement formidable », explique Joyce.

“ « Vous devez être enthousiaste à l’idée d’attirer des coéquipiers et coéquipières qui veulent véritablement créer de la valeur à long terme pour les clients et le faire dans un environnement formidable »

De nombreuses entreprises ont réaffecté des fonds budgétaires pour attirer et retenir les talents. Ce faisant, ils évaluent et investissent dans de meilleures expériences pour les employés. 

Les intégrateurs de solutions comme Insight n’ont traditionnellement pas travaillé en étroite collaboration avec les équipes d’expérience des clients, mais des défis uniques exigent des solutions créatives. 

À titre d’exemple, Joyce me parle d’un grand détaillant qui a travaillé avec Insight pour fournir des téléphones intelligents à ses employés. Ces appareils ont rendu le travail intuitif et simple, grâce à des fonctions telles que la synchronisation des présences et sorties des employés ou l’obtention d’un inventaire en temps réel. Mais la valeur ajoutée unique de ce scénario est que les employés ont également été encouragés à ramener les appareils à la maison pour un usage personnel. 

L’adoption d’une plus grande automatisation est une autre façon pour les entreprises de régler la pénurie de main-d’œuvre et d’améliorer l’expérience des employés.

« Je pense que nous avons l’occasion et l’obligation d’automatiser de nombreux processus », affirme Joyce. « Nous sommes dans un monde de libre-service et de commerce électronique. Nous avons l’opportunité de prendre des mesures, de brasser les choses et de simplifier les processus. Et lorsque nous automatisons les tâches, c’est généralement celles que les gens n’aiment pas faire de toute façon. »

C’était d’ailleurs le cas d’un client qui consacrait beaucoup d’heures et de main-d’œuvre à numériser et à trier manuellement environ 31 000 documents (300 000 pages) chaque mois. Quelqu’un devait examiner chaque document pour trouver des détails tels que les numéros de réclamation, le type de réclamation, le nombre de maladies, etc. Le processus était fastidieux et, comme vous pouvez l’imaginer si vous deviez examiner des centaines de documents chaque jour, propice aux erreurs.

C’était un cas d’utilisation parfait pour l’automatisation.

Insight a développé un processus automatisé utilisant des services cognitifs, ou vision par ordinateur, pour numériser les documents et extraire des informations pertinentes. L’apprentissage automatique a fonctionné pour classer chaque fichier et l’acheminer automatiquement vers le service approprié. Dans l’ensemble, la solution a considérablement réduit le temps de traitement, augmenté la précision et réduit les coûts de main-d’œuvre.

La vision par ordinateur est une technologie en croissance rapide qui consiste à prendre des entrées visuelles de sources, telles que des images ou des vidéos, et de les analyser à l’aide d’algorithmes, d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle. L’analyse donne des données importantes qui aident d’autres systèmes à prendre des décisions.

L’automatisation est également essentielle à notre culture de libre-service de plus en plus axée sur le numérique.

Joyce me rappelle l’arrivée des bornes de billetterie libre-service dans les aéroports.

« Je pense qu’au début, quand nous sommes arrivés dans les aéroports et que nous avons vu ces kiosques, nous sommes passés tout droit devant eux et nous nous sommes mis en ligne pour parler à une personne. Mais maintenant, nous avons appris que les kiosques sont beaucoup plus rapides et, parce que nous avons appris à leur faire confiance, nous les préférons. »

Je hoche la tête et ris de la vérité de cet exemple, tout en me souvenant aussi du moment où les premières caisses libre-service sont apparues dans les épiceries et à quel point nous étions consternés à leur arrivée. Que va-t-il se passer avec le service à la clientèle? Mais maintenant, quand je veux entrer et sortir rapidement après avoir ramassé papier de toilette et paquet de gomme, j’apprécie la vitesse du libre-service. 

En pratique, un excellent service à la clientèle n’exige pas une expérience de personne à personne. Avec un marché de consommation qui demande plus de services numériques et sans contact mis de l’avant par la pandémie, les organisations constatent le besoin d’augmenter les expériences numériques.

Une plus grande adoption de l’automatisation et du libre-service permet de résoudre les pénuries de main-d’œuvre et d’offrir un meilleur service à la clientèle. Par exemple, une institution financière cliente d’Insight a reconnu la nécessité d’alléger les tâches habituelles, routinières et orientées vers le client de son personnel tout en offrant une expérience client privilégiée.

Le client a donc développé un aide client virtuel, ou agent conversationnel, en partenariat avec Insight. Insight avait déjà créé la base des modèles d’agent intelligent et d’apprentissage profond. Grâce à un modèle d’apprentissage par transfert, l’agent a été adapté pour répondre aux besoins spécifiques du client.

L’institution financière a connu une augmentation de 72 % des ouvertures de comptes numériques après le déploiement. 

Par ailleurs, lorsque l’agent conversationnel a du mal à comprendre et à répondre correctement à une demande, la question ou la conversation est acheminée vers un humain pour déterminer ce qui aurait dû se passer. Ces informations sont ensuite ajoutées au code afin que l’agent devienne toujours plus intelligent.

Mais, pour revenir à l’ambition de Joyce d’utiliser la technologie pour faire le bien, il existe d’autres facteurs humains pour le déploiement de l’automatisation et de l’avantage intelligent. Lorsque je lui pose des questions sur les possibilités ambitieuses, elle s’illumine. 

« J’ai confiance qu’avec l’accès à la technologie, nous pouvons résoudre presque n’importe quoi », affirme Joyce, et elle commence à me parler d’une récente rencontre avec un client œuvrant dans le domaine de la recherche médicale. Ils voient le potentiel de la médecine personnalisée en utilisant l’intelligence artificielle (IA) et la périphérie intelligente. Avant de m’en rendre compte, je suis absorbée par une conférence sur la recherche médicale et la science des données.  

« Le génome humain contient quelque trois milliards d’éléments de bases », explique-t-elle. « Donc, pour cartographier un génome humain, il faut une très grande puissance de calcul. Et vous devez utiliser l’IA pour lui donner un sens (parce que personne ne peut penser à trois milliards de quoi que ce soit). Les centres de cancérologie peuvent examiner les 22 000 gènes qui sont le plus souvent affiliés à la maladie. Mais que se passerait-il si vous pouviez cartographier les trois milliards d’éléments de bases? Donc, au lieu d’une probabilité d’environ 90 % de trouver la réponse, vous obtenez 100 % de la probabilité de comprendre ce qui se passe avec ces gènes. »

Le travail de cette organisation est incroyable et il est certainement ambitieux. Mais il vous faut cette combinaison de la puissance du cerveau de l’ordinateur et de la puissance du cerveau humain pour absorber les données et prendre des décisions sur le traitement. 

L’IA peut également effectuer un contrôle de la qualité rapide et serré de chaque produit sur une ligne de production d’usine, par opposition à un échantillon aléatoire — ce qui est rassurant lorsque vous produisez des dispositifs ou des traitements médicaux.

Pour ce faire, les caméras utilisant la vision par ordinateur qui sont installées sur les lignes de production suivent des modèles d’entraînement qui identifient à quoi ressemble un « bon » produit par rapport à un « mauvais » produit.

Dans certains tests, Insight a vu ces ordinateurs identifier les mauvais produits parmi les « bons » produits que les yeux humains avaient manqués. Lorsque vous produisez à des fins médicales, la qualité est essentielle. Pourquoi laisser la qualité au hasard lorsque vous pouvez obtenir une inspection précise à 100?

L’ambition n’est pas l’affaire d’une personne, cela devrait être l’attitude qui prévaut.

Joyce me dit qu’au fur et à mesure où elle a appris à connaître plus de clients Insight, elle a identifié deux sous-ensembles de clients. Certaines organisations ont une grande équipe interne dévouée à la transformation de l’entreprise et s’appuient simplement sur Insight pour aider à l’exécution.

Mais, note-t-elle, « le plus souvent, en particulier en ce qui concerne la puissance des données, les organisations n’ont tout simplement pas les compétences, ou elles n’ont pas consacré le temps et les efforts nécessaires pour réfléchir à la transformation de l’entreprise. Nous passons donc du temps avec eux pour identifier les opportunités s’offrant à eux. Nous aimons beaucoup cette façon de faire, car elle nous permet vraiment d’aider les clients à façonner leur stratégie. »

Selon le Rapport Insight sur les technologies intelligentes 2022, 95 % des responsables informatiques ont indiqué que leurs organisations s’appuieront sur des tiers pour mettre en œuvre leur stratégie de transformation commerciale (53 % dans une large mesure) et la plupart (89 %) s’attendent à ce que le volume de projets informatiques transférés à un tiers augmente au cours des 12 prochains mois.

« La croissance s’arrête lorsque vous cessez d’investir dans l’entreprise », affirme Joyce. « Les dirigeants doivent s’engager à être meilleurs. Si vous n’avez pas cette curiosité et cet enthousiasme à l’idée d’innover et d’investir — et je ne parle pas ici de ce que vous achetez — mais que vous vous engagez à être meilleur, alors la croissance de votre entreprise est freinée. Ce n’est pas le moment de se reposer sur ses lauriers. Il faut avoir soif de transformation. Quand il est question de TI, vous devez faire preuve d’ambition. »

“ Ce n’est pas le moment de se reposer sur ses lauriers. Il faut avoir soif de transformation. Quand il est question de TI, vous devez faire preuve d’ambition.

Obtenez plus d’informations dans la version intégrale du, "Rapport Insight sur les technologies intelligentes 2022 : ambitions TI et transformation d’entreprise.”