Article Sondage d’Insight : Comment l’IA générative améliore la productivité et l’engagement des clients

Selon les utilisateurs précoces des outils d’IA générative, le recours à l’IA présente de nombreux avantages. Dans la foulée de son rapport de juin 2023, intitulé Beyond Hypotheticals : Understanding the Real Possibilities of Generative AI, Insight a recueilli de nouvelles informations sur la question en interrogeant 600 professionnels et professionnelles de direction et de haute direction sur la façon dont ils et elles explorent l’IA générative dans leur entreprise de plus
de 1 000 employé(e)s.

Les conclusions de ce sondage montrent que l’IA générative suscite beaucoup d’intérêt, en ce qui à trait notamment à la façon dont elle aide des équipes à gérer le travail quotidien et à obtenir de meilleurs résultats.

« Il est étonnant de constater que la plupart des budgets TI ne prévoyaient même pas d’argent pour l’IA générative il y a un an et demi, analyse David McCurdy, chef de la direction de l’architecture d’entreprise et des TI chez Insight. Presque tous les leaders d’entreprise concentrent leur attention sur la manière dont cette technologie peut réinventer leurs opérations et créer de nouveaux modèles d’exploitation. C’est un début, bien sûr, mais plusieurs employé(e)s doivent encore acquérir une certaine dextérité pour exploiter efficacement l’IA générative au travail. Alors que s’amorce une nouvelle phase d’adoption, la formation avancée sera essentielle à la réussite. »

Découvrez, ci-dessous, les conclusions du sondage d’Insight.

La plupart des entreprises ont déployé l’IA générative et comptent sur leur personnel pour en faire un usage pratique qui améliore les résultats opérationnels.

• Les deux tiers (66 %) des leaders d’entreprise déclarent que leur société a déployé des outils d’IA générative privés et sécurisés à l’intention du personnel; plusieurs (62 %) proposent également à leurs équipes des outils de tiers.
• Près des trois quarts des entreprises (72 %) déclarent avoir déployé pour leurs employé(e)s des initiatives de formation sur les concepts de l’IA générative et/ou les messages d’appel à l’action ; un plus petit nombre (56 %) a mis en place une politique formelle d’utilisation de l’IA par le personnel.
• 65 % des entreprises ont demandé à leurs employé(e)s de désigner des cas d’utilisation.

Les leaders trouvent de nombreuses raisons d’utiliser l’IA générative pour faciliter la gestion de leur travail quotidien.

• Environ 4 chefs d’entreprise sur 5 (78 %) utilisent des outils d’IA générique pour la production de contenu écrit ou audiovisuel.
• Près des trois quarts des professionnels et professionnelles (74 %) déclarent utiliser l’IA générique au travail pour l’analyse et la visualisation de données.
• Des applications plus élaborées sont couramment explorées pour améliorer les opérations,
  59 % des professionnels et professionnelles déclarant utiliser l’IA générative pour la conception et le développement de produits, tandis que 52 % y recourent pour le développement de logiciels.

Les entreprises souhaitent retirer de nombreux avantages de l’IA générative. L’amélioration de la productivité et de l’engagement des clients figure en tête de liste.

• Plus de la moitié (54 %) des entreprises tentent d’obtenir une meilleure productivité.
• Près des deux tiers (65 %) cherchent à améliorer le service client (ex. : les agents conversationnels intelligents) ou la façon dont les clients interagissent numériquement avec leur entreprise via le Web et les applications mobiles.
• 37 % des chefs d’entreprise s’attendent à ce que l’IA générique réduise les erreurs humaines et 35 % recherchent des processus plus automatisés.
• L’IA générique est considérée comme ayant moins d’impact sur l’innovation en profondeur
  (30 %) et la croissance des résultats (25 %).

Par rapport aux nombreuses façons dont les entreprises utilisent aujourd’hui l’IA générative, les chefs d’entreprise se disent moins préoccupés par les obstacles à la mise en œuvre de la technologie.

• La sécurité arrive en tête des préoccupations (38 %).
• Notamment, alors que la majorité (72 %) affirme avoir organisé des séances de formation des employé(e)s sur les concepts de l’IA générative, les connaissances ou la formation des employé(e)s sur les outils de l’IA générative représentent encore un obstacle à la mise en œuvre pour près d’un tiers (32 %).
• Moins d’un professionnel sur six (15 %) déclare que les coûts de maintenance, l’investissement financier initial ou la dette technique sont les principaux obstacles à la mise en œuvre de l’IA générique dans l’entreprise.

Une majorité de dirigeants d’entreprises ont été chargés d’aider leur entreprise à définir le retour sur investissement de la mise en œuvre de l’IA générative.

• L’amélioration de la satisfaction des clients (65 %) et de la disponibilité des services (60 %) figurent en tête de liste des objectifs commerciaux pour lesquels la définition du retour sur investissement de l’IA générative est une priorité.
• Peut-être ont-ils été chargés d’aider leur entreprise à définir le ROI pour les cas d’utilisation, étant donné qu’un professionnel sur cinq (20 %) déclare que l’un des plus grands obstacles à la mise en œuvre de l’IA générative dans son entreprise est le manque de clarté concernant le ROI et la valeur commerciale.

Méthodologie du sondage

L’étude a été réalisée en ligne aux États-Unis par The Harris Poll pour le compte d’Insight auprès de 601 adultes américains âgés de 25 ans et plus, employé(e)s à temps plein en tant que directeur ou plus au sein d’une entreprise de plus de 1 000 employé(e)s. Le sondage a été mené du 17 au 27 octobre 2023.  

Les données sont pondérées si nécessaire en fonction du nombre d’employé(e)s afin de les aligner sur leurs proportions réelles dans la population.

Les personnes interrogées dans le cadre de ce sondage ont été sélectionnées parmi celles qui ont accepté de participer à nos sondages. La précision d’échantillonnage des sondages en ligne de Harris est mesurée à l’aide d’un intervalle crédible bayésien. Pour cette étude, les données de l’échantillon sont précises à ±4,06 points de pourcentage avec un niveau de confiance de 95 %. Cet intervalle crédible sera plus large parmi les sous-ensembles de la population étudiée.

Toutes les enquêtes par sondage et tous les sondages, qu’ils utilisent ou non un échantillonnage probabiliste, sont sujets à d’autres sources d’erreur multiples qu’il soit le plus souvent impossible de quantifier ou d’estimer, y compris, mais sans s’y limiter, l’erreur de couverture, l’erreur associée à la non-réponse, l’erreur associée à la formulation de la question et aux options de réponse, ainsi que la pondération et les ajustements postérieurs au sondage.