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L’IdO (Internet des objets)

L’IdO (Internet des objets) - priorité absolue accordée à l’expérience client

16 Jun 2017 by Amanda Best

Par le passé, le responsable TI était chargé de la gestion de l’infrastructure technique de l’entreprise et du personnel qui s’occupait de l’entretien. La signalisation et l’attrait extérieur ne faisaient pas partie de leurs préoccupations, car ils étaient occupés avec les opérations cruciales de l’organisation. Or, de nos jours, l’expérience numérique constitue la nouvelle vitrine : la capacité à attirer et à fidéliser des clients sur des plateformes mobiles ou en ligne est devenue primordiale pour une organisation.

Désormais, les chemins des unités d’exploitation comme les TI et le Marketing se croisent - et à dessein.

Pourquoi? Parce que les attentes des clients sont en train de connaître des évolutions majeures sur le plan numérique grâce à leurs marques préférées. Ces dernières ont mis en place des expériences utilisateur remarquables, faisant monter les enchères à l’échelle de l’industrie. Les données indiquent que la majorité des organisations sont en train de prendre un virage technologique. Cela signifie que les directeurs TI sont désormais des acteurs de taille dans le parcours du client. Les entreprises qui ne se penchent pas sur l’optimisation de leur infrastructure en lien avec les plateformes numériques, la mobilité et l’Internet des objets (IdO) seront laissées pour compte.

L’interface utilisateur devrait être une priorité.

Jetons un œil sur les principales marques qui contribuent à l’amélioration de l’expérience utilisateur et déterminons comment elles s’engagent vis-à-vis des clients.

Amazon at 94%, Google at 92%, and Ford and Hyndai at 91%.

Figure 1*

Selon l’étude de Brand Keys, voir Figure 1, les deux marques les plus performantes en 2017 en ce qui a trait à l’engagement vis-à-vis des clients sont Amazon et Google, avec des taux de performance de 94 % et 92 % respectivement. Il semble raisonnable d’affirmer que le succès de la stratégie numérique joue un rôle prépondérant chez le détaillant en ligne et le moteur de recherche.

À la troisième marche du podium arrivent Ford et Hyundai avec 91 %. Bien qu’elles soient listées en tant que sociétés automobiles, les deux ont effectué de gros investissements sur des initiatives technologiques, plus précisément sur des solutions en lien avec l’interface utilisateur. Ford a publié une déclaration début 2017 sur le lancement d’une expérience d’achat et de financement numérique plus simple et moins rigide. Fin 2016, Hyundai a annoncé qu’ils étaient le premier constructeur automobile à proposer aux clients à l’échelle nationale au Royaume-Uni la possibilité d’acheter une voiture en ligne, de A à Z. Ces deux organisations ont fait le saut pour élargir leurs modèles d’engagement vis-à-vis des clients en voyant plus loin que le simple concessionnaire. Il ne fait aucun doute que les TI ont mené ces initiatives commerciales.

D’autres sociétés principalement axées sur le numérique qui apparaissent dans l’étude Brand Keys’ Annual Customer Loyalty Engagement Index de 2017 sont Apple, Netflix, PayPal et Facebook.

En se basant sur les résultats de cet indice, il apparaît évident qu’investir dans l’engagement numérique vis-à-vis des clients est payant.

Les experts TI deviennent des spécialistes de la consommation.

La corrélation entre une marque performante et une solide présence numérique est claire. L’indice des technologies intelligentes (ITI) 2017 d’Insight appuie cette idée. Selon cette étude, 49 % des décisionnaires TI s’efforcent d’améliorer l’expérience client et 38 % d’entre eux concentrent leurs efforts sur un engagement plus constant vis-à-vis des clients. Bien que maintenir les lumières allumées soit toujours une priorité pour les professionnels TI, les besoins des clients le deviennent également.

Email at 83%, social media engagement at 69%, search engine optimization at 61%.

Figure 2*

Et c’est du bon sens, puisque les méthodes d’acquisition de clients les plus performantes au cours des dernières années ont été numériques. Selon l’étude de marketing ciblée de 2015, voir Figure 2, 87 % des sondés ont indiqué que le démarchage par courriel était la méthode d’acquisition de clients la plus performante, 69 % les réseaux sociaux, 68 % les publicités en ligne et 61 % l’optimisation des moteurs de recherche.

Avec ces plateformes numériques générant un nombre de clients potentiels viable, il n’est pas étonnant de voir les TI déguster une part du gâteau de l’engagement vis-à-vis des clients.

Les clients souhaitent un engagement sans limite et sans frontière.

Les interactions entreprises-clients sont en constante évolution. En novembre 2016, Instagram a annoncé l’ajout d’un bouton-fonctionnalité pour magasiner. Le but était de mettre en place une expérience de commerce électronique plus agréable pour les abonnés afin de leur permettre de parcourir les produits à travers les flux sociaux de leurs entreprises préférées. Instagram ne pouvait plus se permettre d’ignorer ce phénomène puisque « plus de 84 % des détendeurs de téléphones intelligents aux États-Unis naviguent, recherchent et comparent des produits à partir d’un navigateur Web ou d’une application mobile. » Le but du bouton-fonctionnalité de magasinage est de simplifier la tâche pour les consommateurs et les annonceurs sur Instagram.

Si un des sites de réseaux sociaux les plus importants est arrivé à la conclusion qu’il ne proposait pas une expérience optimale, serait-il possible que nous soyons nombreux à proposer des modèles d’engagement vis-à-vis des clients faillibles?

Ce qu’Instagram a saisi est le rôle que jouent les plateformes mobiles dans le marketing. 50 % des sondés de l’indice des technologies intelligentes (ITI) 2017 d’Insight ont indiqué qu’ils ont pris des mesures pour intégrer l’IdO dans leurs stratégies. Peut-être que par le passé, disposer d’un site Web ou d’une plateforme mobile était optionnel, mais de nos jours, cela devient un véritable impératif commercial.

Découvrez plus d’éclairages utiles dans l’ITI.

En plus de l’importance d’une stratégie mobile et d’un engagement vis-à-vis des clients, l’étude d’Insight considère les sujets suivants comme étant clés pour les entreprises et les professionnels des TI :

  • La technologie est la nouvelle devise commerciale
  • Les défis inhérents à l’infrastructure concernent le présent et l’avenir
  • La migration infonuagique est la nouvelle frontière
  • Investir plus intelligemment est un impératif

Pour en apprendre davantage sur ces tendances et sur l’analyse comparative de l’industrie, veuillez télécharger un exemplaire gratuit de l’ITI 2017 d’Insight.

*disponible uniquement en anglais

Exploitez les renseignements de l’industrie.

Téléchargez l’Indice des technologies intelligentes 2017 d’Insight pour des informations privilégiées sur les TI.

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